CSE

Center for Service Excellence

Das Center for Service Excellence (CSE) unterstützt Unternehmen auf dem Weg hin zur Schaffung herausragender

Kundenerlebnisse, die Kunden begeistern. Dazu bedarf es eines Managementsystems der Service Excellence, inklusive begeisterter und engagierter Führungskräfte und Mitarbeiter.

Diese Zielsetzungen unterstützen wir durch innovative Beratungsleistungen und individuelle Weiterbildungsangebote.

Im Rahmen der Kooperation haben die Teilnehmer des Netzwerkes die Möglichkeit, an Veranstaltungen bevorzugt teilzunehmen, profitieren von attraktiven Angeboten und haben Zugriff auf brandaktuelle Forschungsergebnisse und Best Practice-Erkenntnisse von namhaften Unternehmen.

Kooperationen mit Netzwerkteilnehmern, Beratungsprojekte wie beispielsweise die Durchführung professioneller Marktforschungs-studien (z.B. Gästebefragungen) oder auch individuelle Weiterbildungsangebote im Bereich Service Excellence werden gerne vermittelt.

Exzellente Dienstleistungen als Schlüssel zu echter Kundenloyalität

Es ist mittlerweile mehrfach erwiesen, dass die Fokussierung auf die Zufriedenheit der Kunden heutzutage kein adäquates Mittel zur Erreichung nachhaltiger Kundenloyalität mehr ist. Kunden wollen durch Dienstleistungen emotional berührt werden, sie wollen Dienstleistungen „erleben“ statt sie zu „konsumieren“ - Kunden wollen begeistert werden und dies honorieren sie!

Das Center for Service Excellence hat es sich zum Ziel gesetzt, bis zum Jahre 2020 die weltweit führende wissenschaftliche Institution in den Themenfeldern der Service Excellence, der Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und des Customer Experience Managements zu werden.

Zum Selbstverständnis des CSE gehört es nicht nur, Wissen zu Service Excellence zu schaffen und zu vermitteln, sondern exzellenten Service selbst zu „leben“.

Unsere Mission

Die Mission des CSE ist es, seine wirtschaftlichen und wissenschaftlichen Partner durch exzellente Lehr-, Forschungs- und Beratungsleistungen in der Erreichung deren Ziele zu unterstützen.

Forschung nimmt beim CSE eine herausragende Rolle ein, da exzellente Forschungsvorhaben das Fundament für unsere Beratungsleistungen und Weiterbildungsmaßnahmen bilden.

Worin wir stark sind

Das CSE forscht in einer Vielzahl von Themengebieten, die sich um die zentralen Felder der Service Excellence, Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und des Customer Experience Managements gliedern.

Schwerpunkte unserer Forschungs- und Beratungsleistungen sind folgende:

I. Service Excellence

  • Modelle und Konzepte der Service Excellence
  • Treiber von Service Excellence
  • Messung der Service Excellence
  • Beachtung branchenspezifischer Besonderheiten im Kontext der Service Excellence, z.B. in der Gastronomie
  • Umsetzung von Service Excellence

II. Kundenbegeisterung

  • Treiber und Effekte der Kundenbegeisterung
  • Messung der Kundenbegeisterung
  • Branchenspezifische Besonderheiten der Kundenbegeisterung
  • Persönlichkeitsmerkmale und Kundenbegeisterung
  • Service-Kultur und Kundenbegeisterung

III. Mitarbeiterbegeisterung und -stolz

  • Treiber und Effekte der Mitarbeiterbegeisterung und des -stolzes
  • Messung der Mitarbeiterbegeisterung und des -stolzes
  • Persönlichkeitsmerkmale und Mitarbeiterbegeisterung/-stolz
  • Service-Kultur und Mitarbeiterbegeisterung/-stolz

IV. Kundenerlebnismanagement und Service Design Thinking

  • Identifikation und Schaffung positiver Kundenerfahrungen („Customer Experiences“)
  • Einsatz von Service Design Thinking
  • Umsetzung eines Kundenerlebnismanagements („Customer Experience Management“)

V. Serviceproduktivität

  • Treiber der Serviceproduktivität
  • Kennzahlen für Serviceproduktivität
  • Nutzenkommunikation im Kontext von Serviceproduktivität

Wissenstransfer auf der EXIS-Konferenz

Das CSE richtet jährlich die sogenannte Excellence-in-Service-Konferenz (EXIS) als Netzwerkplattform für Service Excellence Pioniere aus. Hier treffen Fach- und Führungskräfte aus der gesamten DACH-Region aufeinander und tauschen sich über aktuelle Trends zu wechselnden Themenschwerpunkten im Bereich Service Excellence aus. Referenten aus national und international renommierten Unternehmen stellen Best Practices vor, die den Teilnehmern wertvolle Impulse und Ideen für die praktische Umsetzung exzellenter Dienstleistungen geben (weitere Infos unter www.cse-exis.de).

Was wir bieten:

  • Wissenstransfer
  • Forschungskooperationen
  • Durchführung professioneller Studien, z.B. Gästebefragungen
  • Beratungsprojekte
  • Individuelles Weiterbildungsangebot